Şikayetler (reklamasyon) istenmeyen, arzu edilmeyen bir durum olmakla beraber, ticari yaşamda karşılaşılan olaylardandır. Şikayet her hangi bir mal ve hizmetin hatası, özrü,  eksikliği, ayıbı, kalite yetersizliği vs. gibi nedenlerle mal ve hizmetin daha kalitelisi, hatasızı, sağlamı ile değiştirilme isteğidir.

Ayıplı kusurlu mallar ambalajında, etiketinde, tanıtma ve kullanma kılavuzunda yer alan veya satıcı tarafından vaat edilen veya standardında tespit edilen nitelik ve niceliğe aykırı olan yada tahsis veya kullanım amacı bakımından değeri veya tüketicinin ondan beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki ekonomik eksiklikler içeren mal veya hizmetler ayıplı mal olarak bilinir.

Aldığımız bir ürün veya hizmetten memnun olmama, daha sonra hoşumuza gitmemesi, tatmin olamamamız, rengini, biçimini beğenmeme gibi şekillerde ortaya çıkabilecek şikayetler 3 bölümde toplayabiliriz:

1)Haklı nedenli şikayetler (Fabrikasyon hatası)

2)Kısmı nedenli şikayetler (Kullanım talimatı yetersizliği)

3)Haksız şikayetler (Tüketiciden kaynaklanan)

Bir ve ikinci gruptaki şikayetler ortaya çıkar çıkmaz telafi edilmeli biz müşterilerin memnuniyeti hemen sağlanmalıdır. Tamamen tüketicinin kullanımından kaynaklanan haksız şikayetlerde, her ne kadar müşterinin kanıtlanabilir haklılığı söz konusu olsa da "Müşteri daima haklıdır"dan yola çıkılarak müşteri kayıpları önlenmeli tüketici isteği doğrultusunda çözüme kavuşturulmalıdır. Mağazaların Kurumsal şikayet politikaları olmalıdır. "Her şikayet bir armağandır" felsefesinin tüm çalışanlar tarafından benimsenmeli. Unutmayalım ki " İnsanların kalplerini ele geçirirsen, cüzdanları da onları takip eder"

Yukarıdaki çözümlere ek olarak, mağazaya gelen müşterilerin sorunlarının çözümlerinin yanında, sektörler, şehirler ve hatta farklı olsa bile, bütün müşterilerin birbirine benzeyen ve yıllar geçtikçe gelişme gösteren bazı temel beklentileri vardır:

-Kişisel hizmette kalite,

-İlişkilere teknolojiden daha çok önem verme,

-İyi hizmete, iyi ürüne, kaliteye daha çok ödemeye hazırlar ve iyi hizmeti takdir ederler,

-Standart ve ruhsuz hizmete "Hayır"

-Satın alma kararını baskıdan uzak almak isterler(satış danışmanı bunaltısı)

-Alışverişi hızlı yapmak isterler,

-Alışveriş esnasında sorunların çözümüne yardımcı olunmasını isterler,

-En önemlisi de satış sonrasında da ilginin devam etmesini bekler ve isterler. Sanırım artık bir mağazadan beklentimizin dahada artması için herhangi bir neden kalmadı.

Kategoriler:

Yapılan Yorumlar

Henüz kimse yorum yapmamış.

Bu sayfada yer alan bilgilerle ilgili sorularınızı sorabilir, eleştiri ve önerilerde bulunabilirsiniz. Yeni bilgiler ekleyerek sayfanın gelişmesine katkıda bulunabilirsiniz.

Yorum Yapın

Güvenlik Kodu
Mafia 2: Mafya Efsanesi Geri Dönüyor…     AMD'nin Üç Çekirdekli(triple-core) Phenom İşlemcileri Hazır     WordPress 2.5 Sürümü Yayınlandı     LG LH2300: Full Multimedia Telefon     Cellink T/M: Usb bellek, microSD kart okuyucu ve mobil şarj ünitesi bir arada     Teclast M26: Tamamen Dokunmatik Cep Telefonu     İpod İçin Ezan Vakitleri Programı: iAthan     Call of Duty 5: Yapım Aşamasında Olduğu Duyuruldu     HP Elite: 3 Megapiksellik Web Kamerası     Sony HDR-TG3E Handycam: Dünyanın En Küçük Full HD Kamerası     Güneş Enerjisiyle Çalışan Ekonomik Şarj Aleti     Google Maps'e Trafik Hizmeti Eklendi     Türk Telekom'dan Görüntülü Telefon Hizmeti(Videofon)     Google Görsel(Resim) Arama Fonksiyonunda Çağ Atlıyor     Samsung P960: İlk Mobil TV Cihazı     Star Wars'ın Sevimli Robotu R2-D2 Projektör Oldu     HP, RAM'lara Çağ Atlatmaya Hazırlanıyor     Nokia'dan Remade Konsepti ve Homegrown Projesi     Giyilebilir Roket Helikopter     Tom Clancy's Splinter Cell Conviction     Sharp'tan Yüzer Güneş Paneli Sistemleri     8.1 Megapiksel Kameralı Sony Ericsson C905 CyberShot     VDSL2: Türkiye de Gerçek Geniş Bant İnternete Kavuşuyor     OCZ'den SSD'lere Cazip Fiyat Düzenlemesi     .htaccess Dosya Oluşturma     Flickr HD Video     Wild Web Woods: Çocuklar İçin Eğitici Online Oyun     Turkcell mobil internet paketinde indirim yaptı     SMF CSS Düzenlemeleri İle Tema Yapımı     Ubuntu 9.04 sürümü yayınlandı     Backlink Kavramı ve Ayrıntıları     Enerji tasarruflu monitör     Windows 7'de güvenlik açığı bulundu     İşlemci rehberi     Windows Live Yenilendi     Google Labs ‘ dan Zaman Makinesi     Satış Ortaklığı(Affiliate) Nedir?     Joomla!     SMF için ufak ipuçları     Joomla Kuruyoruz     Asp.NET ile İlk Satırlarımızı Yazıyoruz     Işınlama Deneyleri     Samsung'dan Daha Çok Alan Daha Az Enerji     Wireless Teknolojisi     Kayıp Kıta MU     Ürün inceleme: Brando Ekran Koruyucu Film     Çayı Kim, Nasıl Buldu?     Ürün inceleme: Toshiba 16 GB Flash Bellek     Yeni Blogculara Altın Öğütler     Hafıza Yöntemleri - Hafızamızı En İyi Nasıl Kullanırız?     Sıcak Su Kazanlarının Parçaları ve Emniyet Elemanları     Omegle: Yeni Çağın Muhabbet Akımı     Google Katili WolframAlpha Geliyor !     Parmak İziyle Yüz Tespiti Yapmak Mümkün Hale Geliyor     Kalp Hastalıklarının Tedavisinde Yeni Buluşlar     Dünyanın Hareketleri ve Sonuçları     Tork Nedir? Ne İşe Yarar?     Siber Dünya Ve Bilgi Güvenliği     Mevsimler ve Oluşumu     Gigabyte GA-EX58-Extreme Anakart     Güneş Tutulması Olayı     Moleküller ile Çalışan Bilgisayar     Lamborghini'de Kriz Yok     Moral Ve Motivasyon     Rüzgar Nedir? Çeşitleri Nelerdir?     Gürcistan     Irak     Suriye     Lübnan     İsrail     Libya     Mısır     Sırbistan-Karadağ (Yugoslavya)     Arnavutluk     XX. Yüzyılda Nükleer Güç     Kömür Ve Üretimi     Silverlight 3.0 Seminerleri     Türkiye'nin Bitki Örtüsü     Marmara Bölgesi     Video Kaydı ve Gösterilmesi     Radar Ve Sonar     Doğu Anadolu Bölgesi     Asit Yağmurları Nedir ? Nasıl Oluşur ? Etkileri Nelerdir ?     Portekiz     Göçlerin Nedenleri ve Sonuçları     İsviçre     Trafik Mühendisliği     Türkiye'nin Ekonomik Coğrafyası     Türkiye'de Ormanlar     Milletler Arası Kuruluşlar ve Türkiye     Finlandiya     cPanel : Veritabanı Oluşturmak     WordPress Nasıl Güncellenir     Yoğun Bilgisayar Kullananların Sağlıklı Kalması İçin 8 Faydalı Öneri     Çocuklar İçin Ucuz Bilgisayar     Mini Sınıf Ekonomik Araçlar     Değer Verdiğimiz Şeylerin Değeri     Ekonomik Sürüş Teknikleri     Rüya Fotoğraf Sergisi     Google Buzz Nedir?    
Coğafya Tarih Sitesi Matematik Sorusu Türkçe Sitesi