Tarihçe: Toplam Kalite Yönetimi (TKY), birinci dünya savaşı döneminde geliştirilmeye başlanmıştır. Birinci dünya savaşı sırasında nitel olarak çok fazla üretimin yapılması ile birlikte ürün kalitesi düşmüştür

Bu durumu gidermek amacıyla üretim esnasında, ürünlerin niceliğini gözetleyen kalite denetçiliği ortaya çıkmıştır. Birinci dünya savaşı sonrasında kalite denetçilerinin üretim sektörü için çok yaygınlaşmaya başlaması ile birlikte, Dr. W. Edwards Deming İstatistiksel Kalite Kontrol (İKK) teorisini ortaya atmıştır. İKK teorisine göre üretim prosesindeki herhangi bir değişiklik, son ürüne yansıyacaktı. Böylelikle, çıkan her ürünün denetlenemediği durumlarda, örnek bir ürün seçilip onun üzerinden kalite kontrolü yapılıyordu.

İkinci dünya savaşı sonrasında, Japonya'da üretilen endüstriyel ürünlerdeki düşük kalite nedeni ile, Japon Bilim ve Mühendisler Birliği, mühendislerini eğitmesi için Dr. Deming'i çağırmıştır. 1950'li yıllarda artık kalite kontrol Japon üretim sisteminin önemli bir parçası haline gelmişti. 1970'yıllar ile birlikte toplam kalite tartışılmaya başlandı ve kalite sistemi organizasyon bünyesinde bulunan, müdüründen işçisine kadar herkese benimsetilmeye başlandı. Sonraki on yılda Japon şirketlerinin olumlu sonuçları neticesinde Toplam Kalite Yönetimi diğer ülkelere de yayılmaya başladı.

Prensibi: TKY, ürün veya servis kalitesini var olan geribildirimler ışığında, sürekli düzeltmelerle artırmaya yönelik, çok kapsamlı ve planlı bir organizasyonel yönetim anlayışıdır. Bu sisteme göre bir sistemi en iyi hale getirecek olanlar, sistemin içinde bulunanlardır. TKY gereklilikleri ISO 9000 (International Organization for Standardization) serisi gibi yayımlanmış standartlarda belirtilir. Toplam Kalite Yönetimi, başlangıcında imalat sektörü için hazırlanmış olsa da, turizm sektörü, ilaç sektörü, taşımacılık sektörü gibi akla gelebilecek her alana uygulanabilmektedir.

 TKY'nin temel stratejileri aşağıdaki gibi sıralanabilir;

  1-Yönetimsel ve operasyonel proseslerde mükemmeliyetlik.

  2-İşin her alanında sürekli gelişim kültürü.

  3-Kalite artışının sonuçlarının hem giderlerde azalma hem karlılık artışı sağlayacağı anlayışını benimseme.

  4-Tedarikçiler ve müşteriler ile çok iyi iletişim halinde olma.

  5-Müşteri odaklı çalışma.

  6-Takım çalışmasını özendirme.

Kalitenin efektif artması için, TKY'nin firmanın en üst yetkilisinden en alt çalışanına kadar herkesçe benimsenmiş olması gerekir. Toplam Kalite Yönetim Sistemi, bir şirketin yönetim, iletişim, dağıtım, üretim, satış vb. tüm departmanlarını kapsamaktadır. Şirkete bağlı bütün birimlerdeki personelin kaliteyi geliştirmekten sorumlu olduğu varsayılır. Bu aynı zamanda sorunları çözme konusunda tüm çalışanların becerilerini yeterli görmek olarak anlaşılabilir.

Masrafı: Günümüzde birçok şirket, TKY'ne geçişin getirdiği masrafı, ürettiği katma değerden fazla olduğunu düşünmektedir. Ancak yapılan birçok araştırmaya göre, direk ya da dolaylı yoldan ortaya çıkan kalite problemlerinin maliyeti, TKY'ni uygulama maliyetinden çok daha fazladır. Buna rağmen birçok şirket TKY felsefesi yerine düşük kalite nedeni ile standartlara uymayan ürün veya hizmet bedelini ödemeyi seçmektedir.

Özellikle müşteri bilincinin arttığı gelişmiş ülkelerde ve pazarda rekabetin hakim olduğu sektörlerde TKY artık bir zorunluluk haline gelmiştir. Çünkü alıcılar hizmet veya ürün satın aldıklarında, sadece ürün fiyatına değil, aynı zamanda kalitesine de dikkat etmektedirler. Bazı gelişmiş ülkelerde, belirli standartlara uymayan ürün veya hizmetler, çeşitli yayın organlarında açıklanarak, alıcıları farklı marka tercihlerine yöneltmektedir. Müşteri kaybına uğramak istemeyen firmalar da TKY'ne geçiş yaparak önlemlerini almakta, birçoğu ISO 9000 gibi standartlar çerçevesinde onaylanarak müşterilerine kaliteli ürün veya hizmet sunmaktadırlar.